Les mots du Customer Success

Churnattrition

La perte d'un client, par résiliation ou par non-renouvellement à l'échéance. En B2B, le churn est rarement une décision soudaine, c'est l'aboutissement d'un détachement qui a laissé des traces pendant des mois.

À distinguer du churn involontaire, causé par un moyen de paiement expiré ou un impayé, qui se rattrape souvent d'un simple message.

Churn logo et churn revenu

Le churn logo compte les clients perdus. Le churn revenu compte l'argent perdu. Un éditeur peut afficher un churn logo élevé et un churn revenu faible s'il ne perd que de petits comptes, et l'inverse s'il en perd un gros.

Les deux se suivent ensemble. Pris seul, l'un des deux flatte toujours quelqu'un.

MRR et ARRrevenu récurrent

Le MRR est le revenu récurrent mensuel d'un compte ou d'un portefeuille, l'ARR son équivalent annuel. Ce sont les grandeurs qui servent à mesurer une contraction de contrat et à ordonner les priorités d'une équipe.

Un ARR déclaré dans un CRM et un ARR calculé depuis la facturation divergent souvent. Il faut savoir lequel on regarde.

NRRrétention nette du revenu

Le rapport entre le revenu d'une cohorte de clients aujourd'hui et son revenu douze mois plus tôt, expansion comprise. Au dessus de 100 %, les comptes conservés rapportent plus qu'avant, ce qui compense les départs.

Un NRR flatteur peut masquer beaucoup de départs si quelques gros comptes se sont fortement étendus.

GRRrétention brute du revenu

La même mesure que le NRR, mais sans compter l'expansion. Elle ne peut donc pas dépasser 100 %, et elle dit la vérité sur ce que vous perdez avant toute compensation commerciale.

Health scorescore de santé

Une note agrégée par compte, calculée en pondérant plusieurs critères, souvent affichée en vert, orange ou rouge. C'est l'outil le plus répandu du Customer Success.

Une note résume mais n'explique pas, et elle peut rester stable pendant que deux mouvements opposés se compensent.

CSMCustomer Success Manager

La personne responsable de la réussite d'un portefeuille de comptes après la vente. Son travail est de faire en sorte que le client obtienne ce pour quoi il paie, et donc qu'il renouvelle.

Churn silencieux

Un départ qui ne s'annonce par aucune plainte. Le client cesse d'utiliser le produit, ne remonte plus de tickets, ne répond plus aux invitations, et ne prévient qu'au moment de ne pas renouveler.

C'est le cas que les enquêtes de satisfaction ratent, puisqu'il ne repose sur aucun mécontentement exprimé.

Baseline d'usagenormale du compte

Le niveau d'activité habituel d'un compte donné, calculé sur son propre historique de plusieurs mois. C'est la seule référence qui permette de dire qu'un usage a chuté.

Comparer un compte à la moyenne du portefeuille produit deux erreurs, des alertes sur des clients à usage irrégulier et des décrochages ratés chez les très actifs.

Témoin de couverturevocabulaire Solera

La preuve qu'une source de données fonctionnait bien sur la période observée, parce qu'elle a émis pour d'autres comptes. Sans ce témoin, l'absence de données ne prouve rien sur le client.

C'est ce qui sépare « ce compte s'est éteint » de « notre connecteur est cassé ». Vocabulaire propre à Solera.

Signal datévocabulaire Solera

Un fait vérifiable rattaché à une source et à une date, du type « usage en chute de 70 % sur trois semaines » ou « contact principal retiré du CRM le 12 juin ». C'est l'unité de base d'une détection explicable.

Contrairement à une note, un signal daté se conteste, se corrige, et dit ce qu'il y a à faire. Vocabulaire propre à Solera.

Action cœurvocabulaire Solera

L'action qui porte la valeur d'un produit chez un éditeur donné, celle dont l'abandon annonce un départ mieux que le volume global d'activité. Elle se déduit des événements du produit plutôt que de se déclarer.